Barangkali Anda juga pernah mengalami hal ini. Suatu waktu kami memasuki sebuah restoran, untuk makan siang. Rasa lapar sudah tak tertahan. Ketika kami masuk, kami disambut oleh customer service restoran itu dan mengatakan bahwa, “Mohon maaf pak, sesuai SOP kami, dilarang membawa makanan dan minuman dari luar.” Saya katakan kepada CS tersebut “Mas, anak saya hanya membawa Pop Corn nya, dan itupun hanya 1 bungkus dari 3 anak saya. Saya dan istri saya tidak membawa makanan dan minuman apapun. Apakah tidak ada kebijakan khusus kah?”. Dan kita tahu apa jawaban dari CS itu, “Itu sudah SOP kami pak, mohon maaf”. Dan Anda tahu, akhirnya kami putuskan tidak jadi makan di restoran itu dan bisa dikatakan kami selanjutnya sangat jarang makan di restoran tersebut.
Bisa jadi ketika kami bertemu dengan manager restoran itu pun mereka akan tetap kekeh dengan kalimat itu “Itu sudah menjadi SOP kami Pak”. Barangkali bagi manajemen restoran tersebut, tidak ada customer yang berada di atas SOP. Semua harus tunduk, bahkan managerpun boleh berlindung di balik SOP. Customer mau ngamuk, ya terserah!! Yang penting dia sudah menjalankan SOP. Yang jadi menarik kan apakah Anda setuju bahwa SOP justru dipakai untuk mengusir customer? Kenapa gara-gara ketidakmampuan kita menulis SOP yang baik, lalu semua customer kita perlakukan seperti dengan sangat kaku ?
Kalau kita mau belajar dari Tony Hsieh (CEO Zappos.com) yang legendaris malah meniadakan buku panduan (SOP) untuk setiap customer servicenya. Padahal customer service adalah urat nadinya. Mereka mendapatkan ribuan email & telepon per harinya. Customer Service Zappos diminta untuk menggunakan best judgement (penilaian terbaik) mereka. Mereka diminta untuk memberikan pelayanan yang WOW kepada setiap customer tanpa ada standard!. Mereka diminta melayani sebaik-baiknya. Gunakan hati, gunakan pikiran. Mereka diminta untuk membuang semua buku pelayanan yang malah akan menghambat mereka memberikan pelayanan terbaik.
Bila standard di perusahaan lain dalam mengangkat telepon adalah,’Seberapa cepat anda bisa menutup telepon’; di Zappos mereka tidak mempunyai standard seperti itu. Standard mereka adalah ‘Berikan pelayanan terbaik’. Bahkan customer service-nya tidak perlu berjualan. Tidak perlu upsell. Yang bisa jadi Anda dan saya adalah termasuk dari kategori customer yang tidak menyukai Upselling ini. Ketika kita selesai melakukan satu transaksi pembelian, kita ditawarkan beraneka ragam barang yang lain dengan semua promonya untuk kita beli. Konsep Zappos adalah yang penting bantu customer setulus hati. Berikan bantuan sampai selesai. Dalam artikel di www.komerce.id, Salah satu telepon mereka terlama dengan customer adalah berlangsung selama 10 jam dan 51 menit!. Emezing. Ini dia customer service yang WOW. Bahkan berdasarkan artikel yang sama, Zappos meniadakan panggilan customer dengan Phone Tree. Phone Tree adalah standar panggilan dan jawaban dengan pilihan – pilihan yang sudah disiapkan oleh komputer. Customer jika ingin bertemu bagian tertentu harus memencet angka tertentu dan seterusnya sampai ketemu masalah dan solusi apa yang akan kita inginkan sesuai dengan template. Padahal sebenarnya kita ingin langsung berbicara dengan CS nya. Berbicara dengan manusianya. Yang terkadang setelah menunggu beberapa waktu, teleponnya terputus dengan sendirinya. Yaa Salaam. Di Zappos tidak ada Phone Tree. Setiap customer yang melakukan pemanggilan langsung bertemu dan disambut oleh manusia dan tidak ada batas waktu.
Mungkin ini sebabnya begitu banyak perusahaan lain belajar dari Zappos.com. Bukankah kita sepakat bahwa Customer kita adalah Raja. Mari sebentar saja meletakkan diri kita di sisi customer. Mari kita melihat bahwa ternyata orang yang melayani kita malah ‘berlindung’ di balik SOP. Seperti apa perasaan kita?
Apakah itu terjadi di perusahaan anda? Bila itu terjadi, segera perbaiki SOP anda. Kalau memang sudah tidak cocok dan membuat customer tersinggung, sudahlah, buang saja buku SOP itu. Apa gunanya SOP kalau hanya untuk semakin menjauhkan anda dan customer anda? Bukankah mereka yang menggaji anda? Bukankah customer yang memberi makan keluarga kita? Jangan berlindung di balik SOP, keluar & sambutlah mereka dengan senyuman anda. Ingatlah lagi saat pertama kali anda mulai bekerja, Saat anda mau memberikan yang terbaik untuk customer. Berikan semangat & senyuman itu!. Customer itu adalah SOP.